É fácil formar rapidamente uma opinião sobre a limpeza de um hotel com base no que se vê, cheira, sente, prova e ouve. Estudos provam que, entre todos os problemas experienciados pelos hóspedes, os quartos mal limpos são os que têm maior impacto negativo no índice de satisfação. É importante que as organizações compreendam não só o que limpar, mas também como limpar.
Expectativas sobre a limpeza
Inquéritos a hóspedes de hotelaria mostram que estes costumam utilizar e são influenciados por sites de avaliação de hotéis, assim como por recomendações de amigos e familiares. Além disso, a limpeza é considerada um dos elementos mais importantes a influenciar as recomendações do hotel, assim como a relação qualidade/preço, qualidade do serviço, ambiente agradável, localização e marca.
Os hóspedes tendem a esperar padrões de limpeza mais elevados de marcas de hotelaria internacionalmente conhecidas. Porém, as expectativas de limpeza não se correlacionam com o preço do quarto. Os hóspedes esperam um quarto limpo, quer paguem 100 ou 500 euros pelo quarto.
Áreas prioritárias e quebra de confiança
A equipa do hotel deve estar a par das áreas mais importantes no que diz respeito à satisfação dos hóspedes; por sua vez, as unidades devem ter soluções preparadas, para que as reclamações possam ser evitadas ou minimizadas. As áreas dentro do espaço do hotel podem ser organizadas em quatro divisões distintas: quebra de confiança, crucial, muito importante e relativamente importante.
Quebra de confiança
- Casa de banho dos quartos
- Área de dormir/estar dos quartos
Crucial
- Casas de banho comuns
- Restaurante do hotel
Muito Importante
- Lobby
- Áreas comuns
Relativamente Importante
- Exterior do hotel
- Jardins do hotel
Relativamente Importante não significa que não irá afetar a satisfação geral dos hóspedes. Tendo em conta que há muitos edifícios históricos que foram convertidos em hotéis, os hóspedes nem sempre julgam o livro pela capa.
Para alcançar padrões consistentes em todos os quartos do hotel e até em várias unidades, os procedimentos e o fluxo de trabalho bem definidos devem ser seguidos também pela equipa de limpeza. Devem ser identificadas as áreas de tolerância zero e os procedimentos de limpeza devem ser adaptados, para garantir que estas áreas estejam sempre a brilhar e que nunca são esquecidas durante a limpeza.
A limpeza, higienização e desinfeção regulares são essenciais para proporcionar uma experiência de cinco estrelas e proteger a sua marca. Compreender o impacto da limpeza, das áreas prioritárias e de como a limpeza faz com que tanto os hóspedes em lazer como em negócios regressem.